« 日本基準のガラパゴス化 | トップページ | アルカイックスマイル »

洗濯機が無償交換で新品に!

リコール対応 (朝礼スピーチネタ)渡辺真人

「松下=パナソニックは危機管理における顧客対応がすばらしい」

 今使っているサンヨー(三洋電機)製洗濯機は3度目のリコールを受けた。3度とも指定した日、日中1~3時間自宅で対応せねばならず、大変迷惑であった。が、3度目のリコールで、新型の新品に交換すると言われ内心驚いた。そういえば、3度目のリコール時には、松下=パナソニック傘下となった三洋電機に代わっていた。サンヨーから使用時間も問われず、あっさり新品交換。さすがと思う営業の松下・パナソニック手法。

「パナソニックのホットカーペット交換」

 先日、パナソニックのホットカーペットリコールがあり、これも新品交換。その対応を受けた知人の話では、ほぼ完ぺきな対応をしている。対応方法は、「3日前にWEB上で登録しておいたら交換品が届いた。外箱の中の内箱に商品が入っており、外箱はリコール製品の返却用であった。中には送り主と送り先が印刷された着払いの宅急便送り状と封緘用シールがあらかじめ入っており、顧客に殆ど手間を掛けさせなかった。」とのこと。

「厳しい対応に追われるトヨタ」

 自動車は家電のように簡単に新品にするとは言えない。トヨタは当面厳しい対応を迫られよう。昨日9日、プリウスのブレーキ問題でリコールを出したが、皆ディーラに行かなくてはいけない。面倒。さらにアメリカ公聴会の開催含め、1年は追求や信頼問題の影響を受ける。こういったときにトップの資質が重要だが、現社長は自分の言葉で語れなかった。へたな官僚の国会答弁よりまずい。これが日本の代表企業トップでは寂しい。マスコミはこれを叩く。この機にイメージアップが図れないトヨタが居る。世襲はやはり無理?

「事故対応」

 いかなる企業や団体でも事故は起きる。その時の対応の早さやトップの話し方が事後を大きく変える。危機管理は早さと正確さで対応が出来る組織が重要。そして大判振る舞いに見える機知が経営者の資質。危険は機会と隣り合わせと言える。うまく対応しているのがサンヨー松下。うまく機能していないトヨタ。私はこれからをトヨタに期待する。

|
|

« 日本基準のガラパゴス化 | トップページ | アルカイックスマイル »

経済・政治・国際(時事)」カテゴリの記事

コメント

会社としての体裁をあれこれ考えるのではなく、まずお客様を安心させ信頼してもらう…それがブランドという「商品」に繋がるのですね。

投稿: はる | 2010.02.10 14:04

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/170494/47401319

この記事へのトラックバック一覧です: 洗濯機が無償交換で新品に!:

« 日本基準のガラパゴス化 | トップページ | アルカイックスマイル »